Home উপ-সম্পাদকীয় তথ্য সেবা ও অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থাপনায়জাতীয় হেল্পলাইন ৩৩৩

তথ্য সেবা ও অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থাপনায়জাতীয় হেল্পলাইন ৩৩৩

100
0
SHARE

গাজী শরীফা ইয়াছমিন:

 

সরকারি সেবা সমাজের সকল শ্রেণীর মানুষের দোরগোড়ায় সস্তায়, সহজে, দ্রুত, স্বচ্ছ ও হয়রানিমুক্তভাবে পৌঁছে দেয়াই ডিজিটাল বাংলাদেশের মূল উদ্দেশ্য এবং তা অবশ্যই প্রচলিত সেবা প্রদানের মাধ্যমে নয়। এ লক্ষ্যে মন্ত্রিপরিষদ বিভাগ এবং তথ্য ও যোগাযোগ প্রযুক্তি বিভাগ এর বাস্তবায়নাধীন এবং ইউএনডিপি এর সহায়তায় পরিচালিত অ্যাস্পায়ার টু ইনোভেট (এটুআই) প্রকল্প পরিচালিত হয়েছে দেশব্যাপী। দেশের উন্নতি ত্বরান্বিত হওয়ার লক্ষ্য সামনে রেখে এটুআই এর উদ্যোগগুলোর মধ্যে রয়েছে- ডিজিটাল সেন্টার, ই-নথি, জাতীয় তথ্য বাতায়ন, একশপ, জাতীয় হেল্পলাইন ৩৩৩, মুক্তপাঠ, শিক্ষক বাতায়ন, এসডিজি ট্র্যাকার ই-মিউটেশন, উত্তরাধিকার ক্যালকুলেটর, ডিজিটাল ভূমি রেকর্ড রুম, মাইগভ অ্যাপ, একপে, ডিজিটাল সার্ভিস ডিজাইন ল্যাব, ইনোভেশন ল্যাব।

 

দেশের কেন্দ্রীয় তথ্য সেবা ও অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থাপনা কার্যক্রম বাস্তবায়নের জন্য ১৩ এপ্রিল ২০১৮ তথ্য ও যোগাযোগ প্রযুক্তি বিভাগের এটুআই প্রোগ্রাম কর্তৃক ‘তথ্য ও সেবা সবসময়’ এই স্লোগানে জাতীয় তথ্য ও সেবাকেন্দ্র ৩৩৩ চালু করা হয়েছে। প্রতিষ্ঠার শুরু থেকে এটুআই কর্মসূচির আওতায় পরিচালিত হয়ে আসছে প্ল্যাটফর্মটি।

 

এটুআই জনগণের দোরগোড়ায় সেবা পৌঁছে দিতে সরকারি-বেসরকারি সেবাসমূহকে ডিজিটাল সার্ভিসে রূপান্তরের লক্ষ্যে বিভিন্ন কার্যক্রম পরিচালনা করে আসছে। উদ্ভাবিত বিভিন্ন উদ্যোগের মধ্যে জাতীয় হেল্পলাইন ৩৩৩ সর্বস্তরের জনসাধারণ কর্তৃক বহুল ব্যবহৃত একটি সেবা। এ হেল্পলাইনের মাধ্যমে দেশের সকল সরকারি দপ্তর এবং সামাজিক নিরাপত্তা কর্মসূচি সংক্রান্ত তথ্য তাৎক্ষণিকভাবে নাগরিকগণ পেয়ে আসছেন।

 

ইতোমধ্যে মার্চ ২০২০ এর শুরুর দিকে বিশ্বের অন্যান্য দেশের ন্যায় বাংলাদেশেও করোনা ভাইরাসের প্রাদুর্ভাব দেখা দেওয়ায় এটুআই-এর উদ্যোগে লকডাউন পরিস্থিতিতে জনগণের ভোগান্তি লাঘবে জাতীয় হেল্পলাইন ৩৩৩ নম্বরে টোলমুক্ত নতুন নতুন উপসেবা যুক্ত করা হয়। যেমন বিশেষজ্ঞ ডাক্তারদের পরামর্শ, হোম কোয়ারেন্টাইনের নিয়মাবলী, করোনাভাইরাস সংক্রান্ত অন্যান্য তথ্য এবং সরকার ঘোষিত লকডাউনকালে সাধারণ মানুষ ও শিক্ষার্থীদের ঘরে রাখার জন্য শিক্ষা, ই-কমার্স, কর্মহীন দরিদ্র নাগরিকদের জন্য ত্রাণ সুবিধা সংক্রান্ত তথ্য, ঘূর্ণিঝড় আমফান মোকাবেলায় বিভিন্ন তথ্য, বন্যার প্রভাবে কর্মহীন গরীব নাগরিকদের জন্য ত্রাণ সুবিধা, নিত্যপণ্য অথবা ঔষধ ক্রয়ইত্যাদি উল্লেখযোগ্য। জাতীয় হেল্পলাইন ৩৩৩ নম্বরে এ পর্যন্ত ২৮ মিলিয়নের অধিক কলের মাধ্যমে নাগরিক সেবা প্রদান করা হয়েছে এবং প্রায় ৫ মিলিয়ন করোনা সম্পর্কিত সেবা প্রদান করা হয়েছে।

 

বাংলাদেশের জরুরি সেবা ৯৯৯ এ কল করে জরুরি মুহূর্তে যেমন পুলিশ, ফায়ার সার্ভিস বা অ্যাম্বুলেন্স সেবা পাওয়া যায়, ঠিক তেমনই ৩৩৩ নম্বরে কল করলে একাধিক সরকারিসেবা ও তথ্য সম্পর্কে জানা যায়। ৩৩৩ নম্বরে কল করে সরকারি সেবা কিভাবে পাবেন, কার সাথে যোগাযোগ করবেন বা কোথায় বেড়াতে যাবেন এমন বিভিন্ন তথ্য পাওয়া যায়। যেমন, সাইবার নিরাপত্তা একটি গুরুত্বপূর্ণ ইস্যু। নাগরিকদের সাইবার নিরাপত্তা সংক্রান্ত সমস্যা সমাধানে ৩৩৩ এর মাধ্যমে ডিজিটাল নিরাপত্তা এজেন্সি থেকে সেবা প্রদান করা হচ্ছে। এছাড়াও কোভিড-১৯ মহামারির বর্তমান পরিস্থিতিতে ৩৩৩ নম্বরে কল করে ঘরে বসে করোনা সংক্রান্ত যাবতীয় তথ্যের পাশাপাশি জরুরি চিকিৎসা সেবাও পাওয়া যাচ্ছে। ৩৩৩ ডায়াল করে ১ চাপলে নাগরিকগণ অভিজ্ঞ ও বিশেষজ্ঞ চিকিৎসকের নিকট হতে স্বাস্থ্যসেবা পেয়ে থাকেন।

বাংলাদেশের জাতীয় তথ্য বাতায়নের সকল ওয়েবসাইটের তথ্য যেকোনো মোবাইল বা টেলিফোন থেকে ৩৩৩ নম্বরে ডায়াল করে হেল্প লাইনের মাধ্যমে পাওয়া যায়। যেমন- একজন প্রান্তিক পর্যায়ের কৃষক কোনো সহায়তা বা অভিযোগের প্রয়োজনে জেলা প্রশাসক বা উপজেলা নির্বাহী কর্মকর্তারমোবাইল নম্বরের দরকার হলে তিনি ৩৩৩ নম্বরে কল দিবেন। কল সেন্টারের একজন প্রতিনিধি কৃষক ভাইকে নম্বর দিয়ে সহযোগিতা করবেন। এরপর জেলা প্রশাসক ও উপজেলা নির্বাহী কর্মকর্তার নিকট সরাসরি যোগাযোগ করা যাবে। প্রবাসীরাচাইলে দেশের বাইরে থেকে এই সেবা নিতে পারবেন। এজন্য তাদেরকে বিদেশ থেকে বাংলাদেশে ০৯৬৬৬৭৮৯৩৩৩ নম্বরে ডায়াল করতে হবে।করোনা মহামারির আগে ৩৩৩ নম্বরে কল করলে প্রতি মিনিটে ৬০ পয়সা করে চার্জ কাটা হতো, কিন্তু দেশেরকঠিন পরিস্থিতিতে এই হেল্পলাইনকে টোল ফ্রি করা হয়।

 

একজন ব্যক্তি দেশের যেকোনো প্রান্ত থেকে৩৩৩ হেল্পলাইনে ডায়াল করলে অন্যান্য সেবার সাথে যে মূল সেবাগুলো পাওয়া যাবে সেগুলো হলোঃ৬৪টি জেলায় অবস্থিত জেলা প্রশাসক কিংবা উপজেলা নির্বাহী অফিসারের কার্যালয়সহ বিভিন্ন সরকারি কার্যালয়ের বিভিন্ন সেবা প্রাপ্তির পদ্ধতির তথ্য,বিভিন্ন সামাজিক সমস্যা সমাধানকল্পে অভিযোগ জানানো,বিভিন্ন সরকারি সেবা সম্পর্কে মতামত প্রদান, কর্মকর্তা ও কর্মচারীদের ফোন নম্বর, বিভিন্ন সেবার ফরম পাওয়া যাবে, ভূমি সম্পর্কিত ও ভূমি অফিসের যাবতীয় নাগরিক তথ্য, ভোক্তা অধিকার সম্পর্কিত বিষয়- যেমন ভেজাল পণ্য উৎপাদন/বিক্রি সংক্রান্ত অভিযোগ করা ও তথ্য দেওয়া, ই-টিন সংক্রান্ত যাবতীয় তথ্য। এছাড়াবাল্যবিবাহ, যৌতুক, ইভ টিজিং, সংঘর্ষ-সংঘাত, জুয়া, নারী পাচারইত্যাদি সামাজিক সমস্যা থেকে উত্তরণের সমাধান চাওয়া কিংবা কোনো এলাকায় এ ধরনের ঘটনা ঘটতে দেখলে তথ্য দেওয়া, রাস্তাঘাট, ব্রিজ, কালভার্ট সংস্কারের তথ্য জানতে চাওয়া,চোরাচালান, মাদকদ্রব্য ক্রয়-বিক্রয়, জুয়া, সরকারি সম্পদ দখল/চুরি প্রভৃতি সম্পর্কে অভিযোগ করা, জেলা, উপজেলারকোনো স্থানসম্পর্কে জানতে বা কোনো জেলার বিশেষ স্থানসমূহ সম্পর্কে জানতেও এই নম্বরে কল দেয়া যাবে, আবহাওয়ার তথ্যসহ জরুরি প্রাকৃতিক দুর্যোগের তথ্যসেবাও দিবে ৩৩৩ কল সেন্টার।

 

সরকার করোনাভাইরাস নিয়ন্ত্রণে চলমান বিধিনিষেধে দরিদ্র ও কর্মহীন হয়ে পড়া মানুষদের সহায়তা দিতে জরুরি হটলাইনসরকারি তথ্য ও সেবা৩৩৩ নম্বরটি কাজে লাগাচ্ছে। সরকারের এটুআই কর্মসূচির অধীনে চলা এই হটলাইনের মাধ্যমে দুর্যোগ ও ত্রাণ ব্যবস্থাপনা মন্ত্রণালয় স্থানীয় প্রশাসনকে খাদ্যসহায়তাদিচ্ছে। এটুআই তথ্য অনুযায়ী, করোনা মোকাবিলা ও জরুরি খাদ্যসহ অন্যান্য সেবার জন্য প্রথমে ৩৩৩ ডায়াল করার পর ৩ চাপ দিতে হয়। এরপর ফোন করা ব্যক্তির আসলেই ত্রাণ সহায়তা দরকার কিনা তা যাচাই এর জন্য প্রথমেই কিছু বিষয় জানতে চাওয়া হয়। যেমন, ফোন করা ব্যক্তি বা তার পরিবারের কোনো সদস্য সরকারি ত্রাণ বা ভাতা, ভালনারেবল গ্রুপ ফিডিং (ভিজিএফ) বা ১০ টাকা কেজি দরে চাল পেয়েছেন কিনা ইত্যাদি। তথ্য যাচাই-বাছাই করে ত্রাণ পাওয়ার মতো ব্যক্তিদের প্রাথমিক তালিকা নির্ধারিত প্রক্রিয়ায় স্থানীয় প্রশাসনের কাছে পাঠানো হয়। এর উপর ভিত্তি করেই প্রশাসনের পক্ষ থেকে ত্রাণ সহায়তা দেওয়া হয়।

 

জাতীয় হেল্পলাইন ৩৩৩ এর টেকনিক্যাল টিমের দেয়া তথ্যমতে, ২০১৮ সালের ১২ এপ্রিল থেকে চলতি বছরের মে মাস পর্যন্ত তিন বছরে ৩৩৩ নম্বরে সাড়ে ৩ কোটির বেশি ফোন কল গ্রহণ করা হয়েছে। এর মধ্যে ২২ হাজারের বেশি বিভিন্ন সামাজিক চ্যালেঞ্জ মোকাবিলা করা হয়েছে, যেমন- ছয় হাজারের বেশি বাল্যবিয়ের প্রতিরোধ করা গেছে পাশাপাশি সরকারি কর্মকর্তাদের তথ্য দেওয়া হয়েছে প্রায় ২০ লাখ এবং নাগরিক সেবার পদ্ধতি সম্পর্কে তথ্য দেওয়া হয়েছে চার লাখের অধিক।

সাম্প্রতিক সময়ে মোট ফোন কলের মধ্যে ১ কোটির বেশি ফোন কল এসেছে শুধু করোনা বিষয়ক। করোনাকালীন সময়ে ৬০ লাখের অধিক টেলিমেডিসিন সেবা প্রদান করা হয়েছে। নিত্যপণ্য অথবা ওষুধ ক্রয়ের ক্ষেত্রে বিষয়ে কল এসেছে ৮ লাখের বেশি। ২০২০ সালে করোনাকালীন সময়ে ত্রাণ সাহায্য চেয়ে কল এসেছে ৩২ লাখের বেশি। এর মধ্যে প্রায় ৩ লাখ জরুরি খাদ্য সম্পর্কে সহযোগিতা প্রদান করা হয়েছে এবং ১ লাখের বেশি ফোন কল যাচাই-বাছাইয়ের পর খাদ্য সহায়তার জন্য স্থানীয় প্রশাসনকে পাঠানো হয়েছে।

 

এছাড়াও, ৩৩৩ পরিচালনার জন্য একটি ব্যবসায়িক মডেল প্রতিষ্ঠার উদ্দেশ্যে Manged Service Business Model -এর আওতায় নাগরিক সেবার পরিধি বৃদ্ধি করার পরিকল্পনা গ্রহণ করা হয়েছে। বিজনেস মডেলের ধরণ এমন হবে যে, ৩৩৩-এর মাধ্যমে উপার্জিত রাজস্ব দ্বারা এর পরিচালনার জন্য ব্যয় নির্বাহ করা যাবে।

 

‘ডিজিটাল বাংলাদেশের অবদান, এক ঠিকানায় সব সমাধান’ স্লোগান নিয়ে সরকার ‘আমার সরকার বা মাই গভ’ মোবাইল অ্যাপটি তৈরি করেছে। হাতের মুঠোয় সকল সরকারি সেবা এনে দেয়াই এই অ্যাপের মূল লক্ষ্য। “মাইগভ” প্ল্যাটফরমে ইতিমধ্যে উল্লেখযোগ্য সংখ্যক সরকারি সেবা (জিটুসি এবং জিটুবি) অন্তর্ভূক্ত হয়েছে। পর্যায়ক্রমে এ তালিকায় আরও সেবা যোগ হবে। ৩৩৩-এ কল করে সেবাগ্রহীতা মাইগভে অন্তভূক্ত সেবা পেতে সহায়তা চাইলে নির্দিষ্ট পরিমাণ ফি গ্রহণ সাপেক্ষে সেবাগ্রহীতাকে সহায়তা করা যেতে পারে। এক্ষেত্রে ৩৩৩-এর কল সেন্টার থেকে প্রদানযোগ্যতা এবং নাগরিক/ ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের চাহিদা বিবেচনা করে অগ্রধিকার ভিত্তিতে সেবাসমূহ অন্তর্ভূক্ত করা যেতে পারে। এটি ৩৩৩-এর বিজনেস মডেলের জন্যও সহায়ক হবে।

 

এই সেবার একটি বড় অংশ আইভিআর তথা ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্সের মাধ্যমে দেওয়া হয়। যেমন- ৩৩৩ কল করার পর শূন্য চাপলে সরাসরি সরকারি তথ্য, সেবা ও সামাজিক প্রতিকার বিষয়ক তথ্য পাওয়া যাবে। চিকিৎসা, স্বাস্থ্য এমনকি করোনা ভ্যাকসিন নিয়ে জানতে হলে ৩৩৩ এর পর ১ চাপলেই হবে। করোনা মোকাবিলায় জরুরি খাদ্য ও অন্যান্য সেবার জন্য ৩, এভাবে  নিত্যপণ্য এবং ওষুধের জন্য ৫ এবং সাইবার নিরাপত্তাজনিত বিষয়ের জন্য আছে ৮। এর ফলে স্বল্পসংখ্যক মানবসম্পদ নিয়েই বৃহৎ পরিসরে সেবা দেওয়া যাচ্ছে। আমাদের বর্তমানে ৪০ জন কল সেন্টার এজেন্ট এবং প্রায় ৪৫০০ স্বেচ্ছাসেবক রয়েছেন। এর বাইরেও মাঠ পর্যায়ের সব কর্মকর্তারা, চিকিৎসকেরা আমাদের স্বতঃস্ফূর্তভাবে সাহায্য করে আসছেন।

 

এছাড়াও, ৩৩৩-এর সেবার মান উন্নত করার জন্য জনগণের মতামতকে অনেক প্রাধান্য দেওয়ার জন্য আইভিয়ারের মাধ্যমে রেটিং নেওয়ার উদ্যোগ গ্রহণ করা হয়েছে। ৩৩৩-এর সেবার মান উন্নত করার জন্য জনগণের মতামত প্রাধান্য দিয়ে ২০২১ সালে জানুয়ারি মাস থেকে চালু করা হয়েছে সিটিজেন রেটিং সিস্টেম। এ পর্যন্ত ১,৫৬,২৪৫ জন নাগরিক ৩৩৩-এর সেবা নিয়ে রেটিং দিয়েছে।

 

বৈশ্বিক এই মহামারি নিয়ন্ত্রণ ও প্রতিরোধ করে দেশের ১৭ কোটি মানুষকে নিরাপদ ও সুস্থ রাখতে সময়োচিত নানামুখী পদক্ষেপের মাধ্যমে সর্বাত্মক প্রচেষ্টা চালাচ্ছে সরকার। বর্তমান সরকার করোনাভাইরাসের চ্যালেঞ্জ মোকাবেলায় ডিজিটাল প্রযুক্তির সর্বোচ্চ ব্যবহারের সহায়তায় নিয়েছে বিভিন্ন সময়োপোযোগী মানবিক উদ্যোগ। ঘরে বসেই মোবাইল ফোন ব্যবহার করে বাংলাদেশের নাগরিকগণ জাতীয় তথ্য বাতায়নের সকল তথ্য ও সেবা যেন পেতে পারেন, সে জন্য জাতীয় তথ্য বাতায়নের হেল্পলাইন ৩৩৩ প্রতিষ্ঠা করা হয়।

 

লেখকঃ তথ্য অফিসার, তথ্য অধিদফতর, ঢাকা।

 

পিআইডি-এটুআই ফিচার।